In hoofdlijnen doet Van der Drift de plannen uit de doeken. ‘We richten drie klantenketens in’, begint hij. ‘Voor leveringen, ondersteuning en specifieke zaken. De klant wordt leidend. Die wil snel oplossingen, direct geholpen worden en een snelle levering van producten. We hebben gekeken hoe we dat kunnen realiseren. ‘ De uitkomst noemt Van der Drift verrassend. ‘De levering van een UT-werkplek neemt nu tien dagen in beslag. Dat kan straks in een spoedgeval in twee uur.’
Door medewerkers van de servicedesk meer middelen te geven en meer rechten te geven in de technische infrastructuur kan er tachtig procent direct opgelost worden. ‘Daardoor wordt de werkdruk minder en is de klant sneller geholpen.’
Persoonlijk contact met de gebruiker blijft behouden. ‘De servicebalie die nu in de Horst zit, schuift op richting het O&O-plein. Bij het ITC, EWI en CTW blijven de servicepunten bestaan. Dat moet ook wel, want dat zijn veelgebruikers.’
Reden voor de reorganisatie is volgens Van der Drift de ontevredenheid onder de veeleisende klanten. ‘Dat hoor je overal en bovendien ervaren de eigen ICTS-medewerkers de huidige servicewerkzaamheden als erg onplezierig.’ Daarom wordt het werkproces veranderd. ‘Er komen drie afdelingen die sterk met elkaar gaan samenwerken, te weten klantcontact, een ontwikkelcentrum en een beheercentrum.’
De interim-directeur verwacht dat de kwaliteit van de service omhoog gaat. Middels een kwartaaloverleg wil hij het ICTS-servicepakket voortdurend beoordelen. ‘We zitten dan met de gebruikers om tafel om te achterhalen of zaken beter of goedkoper kunnen.’ Een zojuist opgerichte IT-board gaat ook aangeven welke dienstverlening gewenst is.
