Paul de Kuyper
Een beetje ijsberen op een verlaten perron of op een metalen bankje zitten met een saai uitzicht. Wachten op de trein kan heel wat aangenamer worden. Vooral als je varieert met licht, achtergrondmuziek en informatieschermen. Mark van Hagen, projectleider bij NS Marktonderzoek en Advies, promoveerde afgelopen week cum laude aan de faculteit GW op de inzet van verschillende prikkels om de wachttijdbeleving van treinreizigers terug te dringen. ‘Het aantal prikkels in de omgeving, bepaalt hoe mensen zich voelen, hoe ze een dienst beoordelen en hoe ze de wachttijd ervaren,’ aldus Van Hagen. ‘Op een leeg en grauw perron voel je je al gauw onplezierig. De tijd lijkt te kruipen.’
Daar zijn te weinig prikkels. Je kunt het wachten volgens de onderzoeker veraangenamen door prikkels toe te voegen. Bijvoorbeeld: rode, warme kleuren, een levendige achtergrondmuziek en grote videoschermen met entertainment. Het wachten lijkt dan minder lang te duren. In de spits geldt echter het tegenovergestelde. Mensen zijn dan gehaast en willen juist weinig prikkels van de omgeving. Voor het perron betekent dat een veel rustiger achtergronddeuntje of natuurgeluiden en koelere kleuren.
Drie jaar lang was Leiden Centraal het proefstation voor het onderzoek van Van Hagen. Hij varieerde lichtsterkte, lichtkleur, achtergrondmuziek en informatie- en entertainmentaanbod. Tevens simuleerde hij reizigersgedrag in een virtuele spelsituatie. In zijn proefschrift onderscheidt hij mustreizigers en lustreizigers. ‘Het publiek op perrons bestaat altijd uit een mix. Maar in de spits zijn veel meer mustreizigers. Die willen een omgeving met niet te veel prikkels. In de spits moet je dus rust creëren.’
Volgens Van Hagen kan een station in de loop van de dag van sfeer veranderen. Prikkels kunnen worden toegevoegd of worden verminderd afhankelijk van de drukte op het perron. ‘Met moderne technieken kun je elke seconde de kleur van led-verlichting veranderen. In de spits kun je lichtere muziek draaien dan in de daluren en je kunt ook het aanbod op videoschermen op het tijdstip aanpassen. Overigens gebruikt het ideale station sensoren die registreren hoe druk het is. Dan kan het programma worden aangepast aan de drukte. Het kan zijn dat door treinuitval het buiten de spits drukker is dan normaal.’
Toepassing van Van Hagens onderzoeksresultaten is aan andere bedrijfsonderdelen van de Nederlandse Spoorwegen en aan Prorail. ‘Ze zijn bezig met de verbouwing van grote stations zoals Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht, Arnhem en Breda. Het lijkt mij logisch als ze bij de aankleding mijn bevindingen ook meenemen.’
Volgens Van Hagen is toepassing van zijn onderzoek een ‘relatief goedkope investering’. De resultaten van zijn studie op station Leiden laten zien dat de klanttevredenheid met een half tot een heel punt kunnen stijgen. ‘Als je de kwaliteit van een dienst wilt verbeteren, moet je ook kijken naar de meest natuurlijke situatie. Voor ons is dat wachten op het station. In de spoorsector is daar tot nu toe te weinig aandacht voor geweest. Dat is een bewustwordingsproces. Je moet met een andere bril kijken dan als je reizigers zo snel mogelijk van spoor drie naar vijf wilt leiden.’
Mark van Hagen: ‘Het aantal prikkels in de omgeving, bepaalt hoe mensen zich voelen.’
