De faxen en printers staan nog op de dozen waar ze uit komen. Twee heren van PTT-telecom doen wanhopige pogingen om telefoons en computers op de juiste poorten aan te sluiten. Omdat na een poosje geen enkel toestel meer werkt, wordt er maar mobiel gebeld. Het centrale kantoor van Kessels & Smit is een week geleden van Enschede naar het centrum van Utrecht verhuisd.
De wanorde en hectiek die in het statige herenhuis aan de aristocratische Maliebaan heersen, hebben op Paul Keursten geen zichtbare invloed. Rustig, helder en zorgvuldig formulerend legt hij uit wat The Learning Company doet: 'Wij houden ons bezig met het organiseren van het leren. We zoeken slimme en praktische manieren waarmee bedrijven en instellingen het leren vorm kunnen geven. Hoe kun je de kennis, kunde en talenten van medewerkers optimaal benutten zodat de kennisproductiviteit - dat is het vermogen om nieuwe kennis te generen, te verspreiden en toe te passen - zo hoog mogelijk wordt.
'Want de toegevoegde waarde van een onderneming hangt in onze kennisintensieve samenleving af van de mate waarin bedrijven er in slagen kennis toe te voegen aan hun diensten, producten of processen. Kennis neemt steeds vaker de plaats in van traditionele economische factoren zoals grondstoffen, kapitaal en arbeid. Het gaat dan niet zozeer om kennis als informatie, maar vooral om kennis als het vermogen om in elke situatie op een goede manier actief te zijn. Kessels & Smit komt in beeld zodra bedrijven daar moeite mee krijgen, wanneer gewone oplossingen niet meer volstaan.'
The Learning Company heeft het tij mee. Kennis wordt steeds belangrijker en ontwikkelingen gaan almaar sneller. Mensen moeten regelmatig nieuwe dingen leren, voortdurend inspelen op veranderingen. Tegelijkertijd wordt de nadruk op efficiëntie alleen maar groter. Keursten: 'Ondernemingen kijken heel kritisch naar hun human resources. Medewerkers hebben vooral waarde als ze er in slagen kennis toe te voegen. Een operator die bij Shell werkt moet tegenwoordig driehonderd processen overzien - in plaats van tien vroeger. Die gaat dus geen metertjes meer bekijken of aan regelinstrumenten draaien.
'Alles wat routinematig verloopt is tegenwoordig geautomatiseerd. Als mens hoef je alleen nog maar in te grijpen in datgene wat niet voorspelbaar is. Op zo'n moment moet iemand een nieuwe situatie interpreteren, combineren met z'n ervaring en op basis daarvan zoeken naar een goede oplossing. Hij of zij maakt dan eigenlijk al een leerproces door.
'Om goed te kunnen functioneren moeten medewerkers straks bij wijze van spreken twee dagen per week op cursus. Dat gaat natuurlijk niet. Het werk dient dan ook zo ingericht te worden dat leren er een natuurlijk onderdeel van uitmaakt.'
'De vragen waarmee klanten ons bellen variëren van heel strategisch tot heel concreet', vertelt Keursten. 'De directie van een bedrijf kan besluiten dat de onderneming meer kenmerken van een lerende organisatie moet krijgen. Zoiets realiseer je niet door al het personeel op cursus te sturen.
'Maar het door ons ontwikkelde development center zou een goed instrument kunnen zijn. Medewerkers worden dan door middel van cases in situaties gebracht die een beroep doen op de kerncompetenties die voor hen essentieel zijn. Van te voren kunnen ze zich op de opdracht voorbereiden, tijdens de sessies krijgen ze feedback en tips en na afloop wordt gekeken hoe het ging en of ze nog bijscholing nodig hebben. Dat lijkt een beetje op een assessment center, met dit verschil dat daar wordt geselecteerd terwijl bij het development center de diagnose en vooral de verdere ontwikkeling voorop staat.
'Een meer concrete vraag kwam van de Nederlandse Spoorwegen. Omdat op de Thalys de klantvriendelijkheid extra aandacht krijgt, verandert de rol van conducteur. Die controleert geen kaartjes meer, maar heeft de functie van een steward: iemand die op de trein en het perron een dienstverlenende functie vervult. Daarnaast is het hele team verantwoordelijk voor wat er op en om de trein gebeurt. Dat is iets anders dan puur vanuit je functie werken. Hoe bereid je die mensen nou goed voor?
'Normaal zou je de conducteurs, cateringmedewerkers en de machinisten een cursus van een week laten volgen. Maar is dat eigenlijk niet een beetje gek? Je stuurt mensen naar een congrescentrum op de Veluwe in de hoop dat er op de werkplek iets verandert. Wij sluiten liever aan bij wat dicht bij het werk ligt, daar vind je vaak de meeste aanknopingspunten. We hebben dan ook geen klasje georganiseerd. Het nieuwe personeel heeft tijdens de try out van de Thalys een leerprogramma doorlopen. Zo'n oplossing lijkt heel simpel, maar vaak is het makkelijker om van iets simpels iets complex te maken dan om iets ingewikkelds te vereenvoudigen.'
Kessels & Smit is in veel opzichten een onorthodox bedrijf. In tegenstelling tot de meeste andere adviesbureaus dragen ze hun ideeën het liefst uit. 'Op het moment dat we bijvoorbeeld een development center hebben uitontwikkeld vragen we geen trademark aan. We beleven niet zo veel plezier aan het opzetten van een bedrijfsunit die heel goed is in het heel vaak uitvoeren van een development center. Veel liever publiceren we de ideeën die we bedacht hebben. Dat is ook de manier waarop wij met de markt communiceren. Als een potentiële klant belt sturen we geen brochure - die hebben we niet eens - maar een publicatie of boekje over het betreffende onderwerp.
'We kunnen ook meer voor klanten betekenen als we ergens enthousiast voor worden. Onze filosofie is dat mensen alleen excelleren en zichzelf ontwikkelen als ze datgene doen waar ze warm voor lopen. En niet datgene waar toevallig veel vraag naar is. Daarom willen we vooral trendsettend zijn en streven we voortdurende ontwikkeling en innovatie na. Welke vraag de markt precies heeft en hoe we daar aan kunnen voldoen vinden we minder belangrijk.
'We zijn veel meer bezig met de vraag: hoe willen wij ons verder ontwikkelen en welke projecten passen daar het best bij? Hoe krijgen we klanten zover dat ze ons de vragen stellen, die wij graag willen dat ze ons stellen? Op die manier bieden we cliënten kennis aan die voorbij hun eigen grenzen ligt.'
Als je bij Kessels & Smit wilt komen werken moet je aangeven wat je van plan bent te gaan doen en welke omgeving je daarvoor nodig denkt te hebben. Keursten: 'Je bent hier ondernemer van je eigen talent en expertise. Je gaat zelf op zoek naar interessante cliënten en de primaire werkplek is niet op ons kantoor aan de Maliebaan maar bij de klant. Het pand in Utrecht is vooral een communicatieknooppunt en ontmoetingsplaats. Zo is er één keer in de zes weken een bijeenkomst waar de medewerkers komen om over van alles en nog wat te praten. Dat gaat van een gezamenlijke visie op de toekomst en het actief werken aan onze eigen ontwikkeling tot en met de belevenissen op het werk.'
De adviseurs van Kessels & Smit hebben allemaal een academische opleiding genoten. Van de twintig zijn er negen bij Toegepaste Onderwijskunde afgestudeerd. 'We onderhouden nog steeds nauwe contacten met de faculteit. Onder andere via twee medewerkers die parttime bij ons en parttime op de universiteit werken. Toegepaste Onderwijskunde is nog steeds een waardevolle voedingsbodem voor ons werk.'
