‘Steeds meer bedrijven en instanties werken met de mogelijkheid tot chatten via hun websites, maar we weten eigenlijk niet hoe dat anders werkt dan een telefoongesprek. Daarom wilden wij dit onderzoek doen’, vertelt Stommel, die als onderzoeker aan de Radboud Universiteit de subsidieaanvraag deed voor het project binnen het NWO-programma Begrijpelijke taal.
Stommel vergeleek samen met Hedwig te Molder telefoon- en chatgesprekken van het Trimbos Instituut en ontdekte dat er grote verschillen bestaan tussen chat- en telefoongesprekken.
Pauzes
‘Onze conclusie luidt dat wat lastig is voor de hulpverlener, makkelijk is voor de hulpvrager’, zegt Stommel. ‘In chatsessies bestaan andere normen. Hulpverleners loggen nooit midden in het gesprek uit, sommige hulpvragers doen dat wel. Ook vallen er soms pauzes. Dat kan duiden op weerstand, maar het kan ook betekenen dat de hulpvrager iets anders aan het doen is. De hulpverlener moet daar op de één of andere manier mee omgaan en dat maakt het gesprek er voor de hulpverlener niet gemakkelijker op.’
Chat-knop
Ook ontdekten Stommel en Te Molder dat via chat vaak informatievragen gesteld worden. Waarschijnlijk omdat mensen die informatie niet gevonden hebben op internet en op een informatieve website de chat-knop tegenkwamen en die dan gebruiken om hun vraag te stellen. ‘Mensen met problemen rondom verslaving lijken vaker de telefoon te pakken. In zulke gesprekken spelen emoties een grotere rol dan in gesprekken gericht op informatie. Ieder medium vraagt dus andere vaardigheden van hulpverleners.’
Empathie
Chatten is laagdrempelig voor bezoekers en lijkt dus vooral handig , maar de onderzoekers toonden aan dat hierbij kanttekeningen te maken zijn. Het Trimbos Instituut heeft inmiddels al enkele aanpassingen gemaakt op de website, naar aanleiding van het onderzoek. ‘Zo is de vraaginvulregel eruit gehaald en dit zorgt ervoor dat het begin van het gesprek vlotter verloopt’, zegt Stommel.
Ook wijzen de onderzoekers op het effect van ogenschijnlijk empathische probleemsamenvattingen in het begin van het gesprek. ‘Die samenvattingen tasten af of de cliënt op zoek is naar steun in plaats van puur informatie. Soms werkt dat goed, wat wil zeggen dat de cliënt gaat uitweiden over het probleem, maar soms ook niet. Empathie is goed, maar wel op de juiste manier en op het juiste moment.’
Het is juist dat aspect – het empathische reageren - in hulpverleningsgesprekken dat Stommel en Te Molder nu verder willen onderzoeken. Het project heeft ook vragen opgeroepen over de rol van metacommunicatie als strategie voor lastige momenten in de chatgesprekken. De projectaanvraag voor dat vervolgonderzoek is inmiddels gehonoreerd.
