Dit stelt prof.dr. Ad Pruyn vandaag in zijn oratie als hoogleraar marketingcommunicatie en consumentengedrag bij Toegepaste Communicatiewetenschap. Pruyn signaleert een sterke verandering in de achterhaalde, onpersoonlijke marketingcommunicatie, die zich op de massa richt: er is een verschuiving naar een dienstensamenleving, de factor 'tijd' wordt veel belangrijker in het consumentengedrag, en de interactie via elektronische media wordt veel directer. Allemaal factoren, volgens Pruyn, die maken dat het aangaan van één-op-één relaties tussen aanbieders en klanten belangrijker is dan ooit. In die relaties zal het in toenemende mate gaan om de vraag of de klant het gevoel heeft serieus te worden genomen.
Direct mail is daarbij een middel waarin slechts een persoonlijke band wordt gesuggereerd: de naam van de consument is uit een database geplukt en wordt in een persoonlijk ogende brief of folder geplakt. Deze gekte heeft waarschijnlijk zijn langste tijd gehad, denkt Pruyn, aangezien de kracht van het instrument sterk afneemt naarmate er meer bedrijven gebruik van maken. 'De verantwoordelijken lijken zich nauwelijks bewust van de eerste wet van de menselijke omgang': vriendschap sluit je niet met iedereen.'
Om te kunnen achterhalen hoe klanten kunnen worden 'verleid' tot het aangaan van een langdurige relatie is onderzoek nodig naar identificatieprocessen van de klant ten aanzien van producten, merken en het bedrijf. En daar had de marketing al eerder kunnen leren van de sociale psychologie, waar marketing echter lange tijd een vies woord was. Deze inzichten zijn met name van belang in een economie die verschuift van producten naar diensten, aldus Pruyn.
Zie voor een interview met Ad Pruyn het UT-Nieuws van 20 december 2001.
