`Dan lees je dat de Nederlandse gemeenten een gezamenlijke database in gebruik gaan nemen waarvan vooraf al bekend is dat de servers het niet aankunnen. Nu al wordt afgesproken die servers standaard tweemaal per dag te re-booten. Dat is toch niet meer van deze tijd,' verzucht prof. Boudewijn Haverkort, die chairman is van QEST 2004. Het tekent volgens hem dat er soms nog weinig aandacht is voor een gedegen kwantitatieve analyse van de mogelijkheden en beperkingen van het ICT-'machinepark', bij een bepaalde gebruiksvraag. `Terwijl bijvoorbeeld de systemen voor reservering en incheck bij luchtvaartmaatschappijen wèl heel goed gedimensioneerd zijn.' De bewustwording is ook gegroeid als het gaat om embedded systems: intelligente combinaties van hard- en software die tegenwoordig overal in zitten. Systemen die doorgaans realtime moeten werken: `De gebruikelijke check is: stap voor stap nagaan of een systeem op alle mogelijke prikkels de juiste vervolgstappen onderneemt. Dat is mooi, maar we moeten daarin de factor `tijd' nu ook expliciet modelleren. Als jij op je rempedaal trapt, heb je er niets aan dat de boordcomputer alle stappen keurig en correct afwerkt, maar niet snel genoeg. Je verwacht meteen actie.'
Vuistregel
Die complexiteit maakt het vak, broodnodig als het is, niet altijd geliefd. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het verhaal over de prestaties van callcenters, van invited speaker Ger Koole van de VU. Hij heeft het niet over de centra van waaruit je -steevast om etenstijd- wordt gebeld voor een nieuwe hypotheek, maar de centra die jíj belt als er weer iets is met je mobiele abonnement. Het zijn `customer care centra' waarin de menskracht goed is voor 70 procent van de kosten en waarin IT-tools helpen bij Workflow Management en het toewijzen van telefoontjes aan de juiste callcenter agents. Hoe breng je de prestaties nu optimaal in kaart, en hoe zet je die mensen optimaal in? Het management van deze centra ziet volgens Koole het liefst handige vuistregels, zoals de vaak gehoorde 80-20 regel. Dat klinkt nu eenmaal gemakkelijk, en het lijkt iets te maken te hebben met `100 procent'. Altijd goed dus. Maar in werkelijkheid gaat het om een vuistregel die zegt dat tachtig procent van de telefoontjes binnen 20 seconden bij een `callcenter agent' moet uitkomen. Een slag in de lucht. Simpele modellen zijn populair: een paar parameters invoeren en er rolt een tevredenheidscijfer uit. Maar evengoed kan zo'n simpel model je compleet op het verkeerde been zetten, liet Koole zien. Mensen die al snel de verbinding verbreken, zorgen voor een kortere wachtrij voor de rest van de bellers. Maar tevreden zijn ze niet, en dat kan het beeld aardig vertekenen. Ook hier kan een gedegen analyse helpen, bijvoorbeeld bij een intelligentere toewijzing van binnenkomende telefoontjes.
Drie dagen in het teken van `queueing theory', `model checking', `Markov chains' en meer mathematische onderbouwing van ICT: Haverkort is tevreden over de belangstelling voor de eerste editie, die onder meer is ondersteund door NWO en de KNAW.
Wiebe van der Veen
Boudewijn Haverkort
