Ik heb goed nieuws voor u. Hoewel van overname door KLM geen sprake is, werken we al wel samen. Vanaf 24 september kunt u al in de Intercity vanaf Enschede inchecken voor uw KLM-vlucht. Wij bieden u deze gratis service wanneer u uitsluitend met handbagage op stap gaat. Als u uiterlijk de avond voor vertrek met nummer 074-2506250 belt, wordt er tevens een zitplaats in de trein gereserveerd en regelen wij, indien gewenst, in één moeite een (trein)taxi voor u. Bovendien is de conducteur op de hoogte van uw komst.
Dat wij graag met zo'n servicegerichte maatschappij willen worden geassocieerd zal u duidelijk zijn. Helaas is het maar al te waar dat ons serviceniveau (nog) niet kan tippen aan dat van de KLM. Eén van de grote verschillen tussen ons is dat de KLM, als zelfstandige maatschappij, al veel langer markt- en dus klantgericht kan werken dan NS. (...)
Een feit blijft dat wij voornamelijk een openbaar vervoer karakter hebben, u kunt bij ons zonder reservering instappen. Vanaf 1996, willen wij als verzelfstandigd bedrijf een marktconforme organisatie zijn. Daarnaast blijven wij de maatschappelijke functie vervullen. Zo is het beleid er bijvoorbeeld op gericht om in de Randstad vooral de frequentie te verhogen (met name in de spits). Voor de lange afstanden zijn de speerpunten snelheid, comfort en betrouwbaarheid.
Zoals uit de inleiding blijkt, zoeken wij naar mogelijkheden om onder andere de zakenreiziger een kwalitatief beter produkt aan te bieden. In dit geval willen wij door de samenwerking met KLM en de NV Luchthaven Schiphol een vervoersketen opzetten. Door een serviceniveau dat beter aansluit op hetgeen in de luchtvaart gebruikelijk is, met de klant zich in de trein al een beetje 'in de lucht' wanen. In elk geval willen wij duidelijk maken 'u bent een belangrijke klant en er wordt voor u gezorgd'. Onlangs hebben wij een reistijdverbetering van 22 minuten doorgevoerd op deze route. Een auto kan daar zonder grove snelheidsovertredingen niet tegenop rijden. Ondanks alle negatieve berichten over vertragingen bij NS, is de punctualiteit tussen Enschede en Schiphol heel behoorlijk met een score van 95% van de Intercity's die op tijd aankomen. Mocht er tòch iets mis gaan, dan doen wij ons uiterste best om u uw vlucht te laten halen of in overleg met KLM naar een andere oplossing te zoeken.
Een ander voorbeeld van produktprofilering is de IC+. In deze Intercity, die rijdt tussen Heerlen en Den Haag, worden verschillende concepten getest. De stoelen zijn zondermeer luxe uitgevoerd, op de grond ligt vloerbedekking, er is een businesslounge, een plaatsreserveringssysteem en aansluitingen voor laptop en audiovoorzieningen. Voor de sociaal-recreatieve reiziger zijn er tafels met spelen en is er een speciale kinderruimte. Klantonderzoek moet uitwijzen wat het meest gewenst is. Voor slaapstoelen en luxe diners zijn de afstanden in Nederland toch wat te kort. Onze Duitse collega's komen met hun ICE-treinen echter al aardig in de buurt. Wij zijn overigens met u eens dat een kopje koffie onderweg tot het basisvoorzieningenniveau behoort.
Door de stations in een aparte businessunit onder te brengen kan er worden gewerkt aan betere en vooral completere stations. Dit betekent niet alleen dat er meer winkel- en horecavoorzieningen komen maar ook dat de wachtruimten en bijvoorbeeld parkeerfaciliteiten worden aangepakt. De beste ruimten moeten inderdaad ten goede komen aan de klant; NS medewerkers kunnen ook op minder gunstige plaatsen pauzeren.
Wij beseffen dat we er nog lang niet zijn. Communiceren met de klant isnog steeds niet onze sterkste kant. Het norse 'niet instappen' en dergelijke kreten zijn overblijfselen uit een nogal produktgericht tijdperk. Wij zullen dit onderwerp in Enschede ter sprake brengen. Conducteurs reageren nog lang niet allemaal even klantgericht en tactisch. Zij zijn 'opgevoed' als controleurs en niet als service verleners. Nu verwachten wij een andere werkhouding, waarvoor het management vanzelfsprekend de middelen moet aanreiken. Dit betekent niet alleen een andere vorm van aansturing, maar ook het aanspreken op vakmanschap. De controletaak moet worden verminderd ten gunste van de servicetaak. In dit kader is onder andere het 'treintarief' ingevoerd. Het is niet bedoeld als boete-systeem, maar als middel om de verkoop in de trein te beperken. U bent te goeder trouw en meldt zelfs vooraf aan de conducteur dat u nog geen kaartje heeft. Helaas zijn er ook nogal wat mensen die bewust zwartreizen. Dit leidt niet alleen tot inkomstenderving maar ook tot veel discussies en agressie als de conducteur de 'klant' daarop aanspreekt. Daarom is gekozen voor duidelijkheid: een kaartje in de voorverkoop is goedkoper dan in de trein. Vooral voor korte afstanden is het prijsverschil aanzienlijk. Jammergenoeg wordt het niet altijd zo beleefd. De publikaties in diverse kranten over de nieuwe reisregels geven aan, dat ook ons duidelijke prijsbeleid een politieke speelbal is. Hierdoor wordt het van een hulpmiddel voor de conducteur nogal eens in een strijdmiddel veranderd.
Luchtvaartmaatschappijen houden hun verkoop ook bewust buiten het vliegtuig, ook voor vluchten waarvoor voldoende plaats is. Ook hier schieten wij communicatief echter weer tekort, want hoe vak is u al verteld dat u een 'open-date kaartje' voor de terugreis kunt kopen en dat u dit weer zonder kosten kunt inleveren als u er geen gebruik van maakt?
Nee overname door KLM lijkt mij niet de oplossing. Wij kunnen wel veel van hen leren; maar we kunnen minstens evenveel leren van onze klanten. Door naar ze te luisteren en door te communiceren en werk te maken van een persoonlijke benadering. Ik hoop dat wij uw vertrouwen kunnen herwinnen en dat u nog lang klant van NS zult blijven.
Ing. R.J.G. van Munster
Routemanager Intercity Noordoost
