Lang niet alle subsidies en voorzieningen die de overheid aan burgers beschikbaar stelt, worden gebruikt, blijkt uit de in september verschenen Armoede monitor. De dienstverlening van de overheid is altijd moeizaam geweest. Het vooroordeel dat ambtenaren je van het kastje naar de muur sturen, wordt door verschillende onderzoeken gestaafd.
Klassiek voorbeeld van gefragmenteerde publieke dienstverlening is de bijstandsmoeder. Schaake: 'Die moet de bijstand regelen bij de sociale dienst, de huursubsidie bij de woningbouwcoöperatie, de reductie op de plaatselijke belastingen bij de sectie financiën van de gemeente, de kwijtschelding van schoolgeld bij de afdeling onderwijs en een verlaging van de waterschapsbelasting bij het waterschap.
'Niemand heeft het overzicht. De bijstandsmoeder niet, maar ook de verschillende betrokken instanties niet. Onderzoek uit 1994 toont aan dat het bedrag dat bijstandsontvangers mislopen ongeveer 544 gulden per jaar bedraagt. Bij ouderen ligt het nog hoger, dan praat je over ruim veertienhonderd gulden. En dan hebben we het alleen nog maar over subsidies aan mensen met een uitkering.'
Leenes vult hoofdschuddend aan: 'De gemeente Amsterdam is een typisch voorbeeld op een heel ander gebied. Wil je in de binnenstad een kroeg beginnen dan heb je 27 vergunningen nodig die je bij 14 verschillende afdelingen moet halen. En die zijn natuurlijk over de hele stad verspreid.'
Gefragmenteerd
De oorzaak van de gefragmenteerde dienstverlening ligt volgens Leenes voornamelijk bij de verkokerde organisatiestructuur van de overheid: voor iedere dienst is een apart loket. 'De loketten zijn gemaakt op basis van de logica van de organisatie, ieder afdelinkje zijn eigen balie, en niet volgens de logica van de burger die met een vraag bij een publieke voorziening aanklopt.
'Om dit gigantische probleem op te lossen, gigantisch omdat het voor bijna alle instanties geldt, moet de structuur van de publieke dienstverlening aan burgers gekanteld worden. De organisatie van bijvoorbeeld een gemeente wordt hierdoor gesplitst in twee delen: een front-office en een back-office.
'De back-office zorgt voor het beheer van de informatie. De front-office bestaat in principe uit één loket waar de burger voor alles terecht kan. De bijstandsmoeder vraagt dus niet meer aan de persoon achter het loket om een inschrijfformulier voor bijzondere bijstand, maar vertelt alleen nog wie ze is. Vervolgens zoekt de ambtenaar achter het loket op hoe hoog haar huur is, waar haar kinderen op school zitten, enzovoorts, en of ze op grond van al die gegevens in aanmerking komt voor bepaalde subsidies of voorzieningen.'
'Dat lijkt wel een beetje op de subsidiezoeker die hier een paar jaargeleden op de universiteit is ontwikkeld,' vertelt Schaake. 'Die laat je twintig vragen beantwoorden, van waar je geboren bent tot wat je studeert. Vervolgens komt het systeem met een uitdraai waarop staat voor welke subsidies je mogelijkerwijs in aanmerking komt. Het verschil met een front-office is natuurlijk dat ze daar ook meteen regelen dat je van de voorzieningen gebruik kunt maken.'
Virtuele balie
Een front office kan niet worden gerealiseerd voordat de ambtenaar achter het loket via zijn computer toegang heeft tot alle relevante informatie. Schaake: 'Door gebruik te maken van informatie- en communicatietechnologie kan een netwerk tussen alle relevante databases gelegd worden. Dat dat nog niet zo eenvoudig is, zal niemand verbazen. Er zijn alleen al binnen de gemeente Enschede heel wat afdelinkjes. Allemaal met hun eigen cultuur en werkwijze.'
Leenes gaat nog een stapje verder. 'Kijk, als je toch alles in de computer hebt, waarom maak je dan niet meteen een virtuele balie. Een teleloket waar iedere burger, door met de muis icoontjes aan te klikken, zijn of haar zaakjes kan regelen. Zo'n computer kun je op het gemeentehuis of in een buurtcentrum zetten, maar je kunt je ook voorstellen dat je in de toekomst vanachter je pc thuis, via internet, een parkeervergunning aanvraagt. Je stopt je chipkaart in een kastje dat aan je machine is gekoppeld, toetst je persoonlijke code in, en laat vervolgens de computer de vergunning downloaden.'
Pilot
Tot zover het grote verhaal. Het vergt jaren voordat gemeenten hun organisaties gekanteld hebben en alle systemen op elkaar aangesloten zijn. Schaake en Leenes zijn voorlopig met kleinschaligere projecten bezig. In opdracht van het bureau Overheidsloket 2000 werken ze onder andere aan een pilot bij de gemeente Enschede. Stap voor stap proberen ze bij de Bouwdienst een geïntegreerd loket voor het domein Bouwen & Wonen op te zetten.
Leenes: 'Van de aanvraag van een kapvergunning voor een boom tot de beschikbaarheid van huurwoningen in Enschede, moeten inwoners over een tijdje alles wat met bouwen en wonen te maken heeft via één virtueel loket kunnen regelen. Enschede loopt op dit gebied voorop. We hebben pas geleden een prototype met een beperkte inhoud aan een gebruikerstest onderworpen. De resultaten waren veelbelovend. We hopen aan het eind van dit jaar de belangrijkste van de tweehonderd relevante producten en diensten in het systeem te hebben ondergebracht.'
Maar werkt een grootschalige invoering van virtuele balies de tweedeling in onze maatschappij juist niet in de hand? Alleen als je weet hoe je met een muis moet omgaan, en misschien zelfs alleen wanneer je een computer met internetaansluiting hebt, kun je optimaal gebruik maken van het teleloket en dus van de subsidies en voorzieningen die de overheid beschikbaar stelt.
Ouderen en bijstandsgerechtigden missen die vaardigheden of mogelijkheden juist vaak. Schaake: 'We doen nu een proefproject waarin we allerlei mensen met het virtuele loket laten experimenteren. Daar zijn ook mensen bij die nog nooit van internet hadden gehoord of die niet weten hoe een muis werkt. Zelfs een oude mevrouw van 78 had na een half uur rustig proberen door hoe het systeem werkt.
'Bovendien neemt de netwerktechnologie voortdurend toe. Er is tegenwoordig niet alleen internet, maar ook web-tv. Steeds meer huishoudens zullen een aansluiting krijgen op een groot netwerk. Die technologie komt vanzelf. Als het zover is moet je daar als gemeente klaar voor zijn. Vergeet niet dat niemand er op had gerekend dat de geldautomaat zo'n succes zou worden.Zodra mensen in de gaten krijgen dat het hen wat oplevert, snappen ze ook zó hoe het werkt.'
SIJAS AKKERMAN
