De commissie prijst het CIV voor de gepleegde zelfevaluatie, die is neergelegd in een bijzonder lijvig bedrijfsplan ('more than we always wanted to know about CIV'). Het plan geeft volgens de commissie een goed beeld van de organisatie, doelstellingen en werkwijze van de dienst.
Volgens de commissie heeft het CIV haar ICT-activiteiten ten behoeve van de UT weloverwogen vastgesteld. De uitvoering is in het algemeen goed en de klanten zijn tevreden. De UT heeft kortom een 'goed draaiende ICT-dienstverlening' in huis. Het CIV kan doorgaan op de ingeslagen weg: op een bedrijfsmatige manier de ICT-ontwikkelingen op de voet volgen. Wel mag 'een hoge mate van kritische zelfbeschouwing' daarbij niet ontbreken.
Het CIV signaleerde zelf in haar zelfevaluatie wel enkele knelpunten: hoge werkdruk en dito ziekteverzuim, 'bloedgroepengedrag' tussen verschillende onderdelen, onvoldoende kwaliteitsborging. Volgens de commissie moet er in de aanpak van deze punten meer samenhang komen. De commissie waarschuwt daarbij voor overorganisatie, want dat 'kan verstikkend werken'.
Onvoldoende is echter de 'strategische positionering' van het CIV. Deze is primair gericht op het centraal bestuur en de interne afnemers binnen de UT (diensten, studenten en medewerkers), en minder op het 'primaire proces', het onderwijs en onderzoek van de faculteiten. Het CIV moet haar orintatie op dat primaire proces explicieter maken, vindt de commissie.
Zeker gezien de MUB'se ontwikkelingen. In de nieuwe bestuursstructuur zal de klant-leverancierverhouding veranderen en de relatie met onderwijs en onderzoek belangrijker worden. Mede door de vorming van het managementteam van de UT wordt het bestuurlijke traject richting faculteiten zakelijker en kunnen makkelijker afspraken met de faculteiten worden gemaakt.
Om beter te kunnen inspelen op de ICT-behoeften van faculteiten beveelt de commissie aan het 'versnipperde' klantenoverleg te hervormen. Er moet een 'homogene klankbordgroep' komen met vaste vertegenwoordigers van onderwijs en onderzoek. Dat is handig bij problemen zoals die bij de supercomputer optraden: de Silicon Graphics Power Challenge vertoonde de afgelopen tijd ernstige mankementen en is 'frustrerend vaak' gecrasht.
Het CIV heeft volgens de commissie voor de dienst in het algemeen en voor de afzonderlijke onderdelen een heldere missie en strategische voornemens geformuleerd, die vervolgens in concrete doelen voor de produktgroepen is vertaald. Volgens de commissie is de samenhang van die concrete doelen met de overkoepelende strategie echter niet geheel duidelijk.
De commissie beveelt het CIV daarom aan om naast het uitvoerige bedrijfsplan een kort beleidsplan te maken, waarin de hoofddoelstellingen ook op middellange en lange termijn directer en herkenbaarder worden vertaald in afgeleide doelen voor de diverse operationele eenheden.
De eigenlijke bedrijfsvoering is voldoende tot goed. Wel ziet de commissie de huidige achttien produktgroepen graag teruggebracht tot maximaal tien. De commissie raadt het CIV aan ervoor te waken dat verdere versterking van de bedrijfsmatige organisatie niet als een soort 'ballast' de uitvoering van de primaire taken (ICT-ontwikkeling) gaat belemmeren. De commissie adviseert om regelmatig onderzoek te doen naar klanttevredenheid. Er moet verder een integraal systeem van kwaliteitszorg komen.
Het CIV neemt de kritiekpunten en aanbevelingen van de commissie grotendeels over, zo blijkt uit een brief van CIV-directeur T. Koppen aan de commissie. Oneens is Koppen het met de kritiek op het vermeend gebrek aan positionering tegenover het primaire proces van onderwijs en onderzoek.
Wetenschappers en docenten aan de faculteiten zijn volgens Koppen wel degelijk een belangrijke doelgroep bij het inspelen op de ICT-behoeften aan de UT. Dat blijkt uit de deelname in het Telelerenproject, de bijdrage aan het onderzoek van Informatica, het overleg over supercomputing. Maar het CIV accepteert dat faculteiten hun eigen werkplekondersteuning en netwerkbeheer verzorgen. Grote ambities op die terreinen vormen dan een 'existentiële bedreiging' voor facultaire ICT-ondersteuners. Ooit leidde dat tot conflicten, nu wordt de samenwerking steeds beter, aldus Koppen.
De CIV-visitatie was de derde dienstenvisitatie binnen de UT, een initiatief dat indertijd door de COBE (overlegorgaan Coördinatie Beheer) werd voorgesteld om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Eerder werden de Dienst Campusvoorzieningen en de Universiteitsbibliotheek doorgelicht. Momenteel gaat het Facilitair Bedrijf onder het mes.
Doel van de periodieke visitaties is het management van de diensten te helpen bij het verbeteren van de bedrijfsvoering. De visitatiecommissies beoordelen de kwaliteit van de dienstverlening, de gehanteerde werkwijze en de organisatie, en geven suggesties voor kwaliteitsverbetering. Dit op basis van bedrijfsplannen, zelfevaluaties en klantonderzoeken.
Voor de CIV-visitatie is overigens géén nieuw klantonderzoek gedaan. De visitatiecommissie heeft zich wat betreft de tevredenheid van de gebruikers gebaseerd op enkele klantonderzoeken die het CIV zelf de afgelopen drie, vier jaar heeft uitgevoerd. Volgens CIV-directeur Koppen zou het de waarde van de visitatie vergroten als de commissie net als bij onderwijs- en onderzoeksvisitaties medewerkers en klanten zou interviewen.
De CIV-visitatiecommissie bestond uit W. Schram (Hoofd Instellingsaccountantsdienst, voorzitter), H. van Egmond (P&O), H. van Weert (project-assistent), C. Blom (vakgroep Vloeistoffysica, TN), J. Loeve (directeur Academisch Computer Centrum, Rijksuniversiteit Utrecht, extern deskundige) en F. van der Avert (faculteitsdirecteur INF).
