Door invoering van een zogenaamd 'Automatic Call Distribution' (ACD) systeem heeft de helpdesk van het CIV zijn telefonische bereikbaarheid aanmerkelijk weten te verbeteren. De binnenkomende gesprekken worden via een faciliteit op de telefooncentrale van de UT intelligent verdeeld over de aanwezige medewerkers van de CIVhelpdesk. Het krijgen van de 'ingesprektoon' bij het bellen van de CIVhelpdesk hoort met dit nieuwe systeem tot het verleden, aldus een verklaring van het CIV.
De CIVhelpdesk is de centrale ingang tot alle producten en diensten van het CIV. De CIVhelpdesk biedt meer dan alleen maar ondersteuning voor gebruikers van bepaalde applicaties of hardwareconfiguraties die binnen de UT gebruikt worden. De CIVhelpdesk acht zich de sleutel tot alle ICT-voorzieningen die door het CIV binnen de UT worden aangeboden. Veelgestelde vragen worden direct beantwoord door één van de 11 medewerkers van de CIVhelpdesk. Vragen, die niet direct beantwoord kunnen worden, worden doorgespeeld naar een CIV-consultant die gespecialiseerd is op het betreffende gebied. Daarnaast functioneert de CIVhelpdesk voor meer dan 800 klanten van de PC Netwerk Service (PCNS) als eerste aanspreekpunt voor alle ICT-vragen.
Binnen de gehele UT is er de afgelopen periode een merkbaar sterkere behoefte aan nieuwe ICT-oplossingen en worden bestaande oplossingen intensiever gebruikt. Het aantal ondersteuningsaanvragen bij de CIVhelpdesk is daarom in 1998 fors gestegen. In 1998 zijn er volgens metingen op de telefooncentrale van de UT 21049 pogingen gedaan de CIVhelpdesk te benaderen. Van dit aantal zijn er 14969 direct beantwoord, 6080 (29%) pogingen waren dus tevergeefs. Het CIV noemt dit als dienstverlener een onacceptabel hoog percentage.
Het nieuwe ACD-systeem is een nieuwe, intelligente toepassing op de Ericsson MD110 telefooncentrale van de UT, die ook voor faculteiten en diensten binnen de UT beschikbaar gesteld kan worden. Binnenkomende telefoongesprekken worden in willekeurige volgorde verdeeld over de dienstdoende helpdeskmedewerkers. Indien alle medewerkers in gesprek zijn, wordt dit door een voice-responssysteem gemeld. De beller kan dan kiezen om even te wachten of op een later tijdstip terug te bellen. Het CIV zal de ervaringen met dit nieuwe systeem de komende maanden nauwlettend in de gaten houden. Het CIV verwacht echter dat met deze oplossing de belangrijkste knelpunten in de bereikbaarheid verholpen zijn.
De CIVhelpdesk is bereikbaar op het centrale nummer 2311 van maandag t/m vrijdag van 8.30 - 17.15 uur. E-mail: [email protected] Website: http://www.utwente.nl/civ
