Je kent het wel: zit je net lekker achter je computer geconcentreerd te werken, verschijnt er onder in beeld een pop-up. Nieuw bericht! Hup, weg aandacht. En je moet wel heel sterk in je schoenen staan om niet snel te checken wat er in staat. Sterker nog: sommige e-mails móet je direct beantwoorden! Gevolg: het gewone werk blijft liggen. Een verschijnsel dat bij veel mensen voorkomt, ondervond Ruben Span (22). Hij deed onderzoek naar het e-mailverkeer van zes medewerkers bij een biologisch technisch bedrijf in Naarden. Door interviews, observatie en een vragenlijst kreeg hij een goed beeld hoe ze hun elektronische postverkeer managen. Span: `Symptomen als gevolg van te veel e-mail zijn: stress, veel reminders, extra werkuren maken om mails te beantwoorden of het thuis checken van mailtjes.'
Oorzaken van de e-mailoverload liggen volgens de onderzoeker bij zowel de verzender als de ontvanger. `Laatstgenoemde heeft bijvoorbeeld geen goed bewaarsysteem, weet niet welke berichten hij nog moet beantwoorden en kan mailtjes niet makkelijk terugvinden.'
Iets anders is het cc-syndroom aan de verzenderskant. `Voor de zekerheid wordt iedereen even in de `cc' gegooid. Zo ontstaat een gedeelde verantwoordelijkheid voor de mail. De ontvanger reageert vervolgens weer met een reply-to-all en zo ontstaat extra, vaak overbodige mail.'
Verrassend vond Span dat spam-mailtjes zoals reclameboodschappen, niet de boosdoener zijn van de vele mailtjes. `Deze worden vaak niet eens geopend, maar direct verwijderd. Ook de sociale mailtjes, die grappige filmpjes of moppen, leest men niet.' Het probleem zit `em dus in het werkgerelateerde mailverkeer, stelt de onderzoeker. Voorbeeld: `Stelt iemand twee vragen in één mail, dan krijgt de verzender pas een reply wanneer de ontvanger op beide vragen het antwoord heeft. Zo gaat het ook met mailtjes waarin persoonlijke noten staan en professionele berichtjes. Dat geeft vertraging.'Het is beter om dan twee verschillende mailtjes te versturen, adviseert Span. `Of te beginnen met de belangrijkste boodschap en het dan pas te hebben over de kinderen of wat dan ook.'
Cijfers heeft de BIT-student ook aan de deelnemers gevraagd. `Hoeveel mailtjes ze hebben, welke ze beantwoord hebben en hoeveel nog niet. Een manager was wel heel extreem. Hij had 6600 mailtjes in zijn inbox waarvan 5500 ongelezen. Hij krijgt er zo'n tachtig per dag en leest nog geen tien procent. Deze man had de strijd opgegeven en dacht: als het heel belangrijk is, bellen ze wel. Een ander voorbeeld: iemand had een niet al te vriendelijk mailtje gekregen, zette deze even weg, sliep er een nachtje over en beantwoordde `m de volgende dag. Of: Eén iemand vertelde altijd de ontvanger te bellen met de mededeling: ik stuur je nu een mailtje hoor. Je ziet,' zegt Span, `een groot deel van de werktijd en zelfs daarbuiten bestaat uit e-mailen. Het is makkelijk, snel, heel toegankelijk en we doen het veel. Het gekke is dat bedrijven hun medewerkers overal trainingen en cursussen voor aanbieden, behalve voor het managen van e-mails.' Een handleiding met praktische tips zou volgens Span al een steuntje in de rug zijn. `Raadzaam is bijvoorbeeld om mailtjes op een vast tijdstip te beantwoorden of wanneer je het minst geconcentreerd bent: aan het begin of juist aan het einde van de dag.' Ook het onderwerp moet je altijd invullen, vindt Span. `Dan kan de ontvanger deze op belangrijkheid beoordelen. Ook kun je aangeven wanneer je een antwoord terug verwacht. Simpele, maar handige tips.' Omdat er in de literatuur nog weinig bekend is over e-mailoverload en hoe je dit kunt voorkomen, gaat de BIT-student verder met zijn onderzoek. `Ik hoop uiteindelijk op een publicatie.'
