Internet voor burger vaak te ingewikkeld

| Redactie

Overheidswebsites zoals pagina's van gemeenten of de Belastingdienst zijn voor een groot deel van de burgers te ingewikkeld. Slecht 62 procent van de mensen lukt het te achterhalen of ze hun rijbewijs via internet kunnen verlengen en maar een kwart slaagt erin digitaal in beroep te gaan tegen een beslissing van de overheid. Opvallend is bovendien dat men informatie op internet klakkeloos voor waar aanneemt.

Dat zijn de uitkomsten van een onderzoek van hoogleraar Jan van Dijk en promovendus Alexander van Deursen van de faculteit GW naar de internetvaardigheden van ruim honderd proefpersonen uit alle lagen van de bevolking. In een test moesten de proefpersonen negen uitgebreide opdrachten verrichten waarvan de overheid veronderstelt dat burgers ze succesvol kunnen vervullen. De opdrachten varieerden van operationele vaardigheden zoals het opslaan van een pdf-file op het bureaublad tot het opzoeken van informatie op overheidssites en het in beroep gaan tegen een overheidsbeschikking.

Opvallend was dat veel mensen rechtstreeks naar Google grijpen voor het vinden van informatie en niet uit zichzelf naar overheidswebsites gaan. Van Dijk: `Wat ons nog het meest verbijsterde is dat mensen kritiekloos met informatie omgaan. Ze beoordelen niet wie de bron is en wat de waarde van de informatie is. Sommige proefpersonen kwamen uit op een spreekbeurtenwebsite van scholieren. De informatie die ze daar aantreffen, vinden ze net zo waardevol als de informatie op overheidssites. Vroeger dacht men dat als iets in de krant had gestaan dat het waar was. Nu lijkt het wel alsof iets waar is als het op internet staat. Als mensen via Google zoeken beschouwen ze de eerste hits als het antwoord, zonder te kijken naar de bron.'

Als burgers wel rechtstreeks naar een overheidswebsite worden gestuurd, blijkt nog slechts 62 procent de verlangde informatie te kunnen vinden. Volgens Van Dijk komt dat deels doordat de websites van overheden te uitgebreid zijn en onduidelijke menu's bevatten. `Mensen zien door de bomen het bos niet meer. Het trieste is dat sommige overheidssites prijzen krijgen omdat ze zo mooi zijn vormgegeven, terwijl niet wordt nagegaan of de burger in staat is hem te gebruiken.'

De onderzoekers benadrukken echter dat het niet alleen misgaat aan de aanbodkant. `Het ligt ook aan het niveau van de internetvaardigheden van de gebruiker. Daar was het ons in eerste instantie om te doen en dat valt behoorlijk tegen. Zelfs bij hoogopgeleiden, al scoort deze groep wel beter dan laagopgeleiden.'

In tegenstelling tot wat werd aangenomen presteren jongeren uit de `digitale generatie' niet beter dan ouderen. Van Dijk: `Bij ouderen blijkt vaak behoefte aan een internetcursus, maar wij bevelen ook aan dat scholen meer aandacht besteden aan internetvaardigheden. Jongeren zouden moeten leren hoe ze de juiste zoekwoorden gebruiken en hoe ze bronnen op waarde schatten.' Bovendien bevelen de onderzoekers de overheid aan hun websites overzichtelijker te maken en beter in te richten naar het zoekgedrag van de gebruikers.