Paars verandert de wao-wet. Gevolg: het zogenaamde wao-gat. Een commerciële verzekeraar zet haastig een business unit op om het gat te dichten. De verkoop van wao-polissen loopt als een trein, het nieuwe organisatie-onderdeel groeit explosief. En chaotisch. Vijf 'dossier-zoekers' zijn nodig om bureaus en archieven af te speuren naar documenten die andere medewerkers nodig hebben.
De twintigste eeuw kent een turbulent fin de siècle. Globalisering, razendsnelle ontwikkelingen in de informatietechnologie, snel groeiende economieën, verwende klanten en felle concurrentie nopen organisaties tot voortdurende aanpassingen. Organisatieadviseurs verzorgen hier een bypass en snijden elders een gezwel weg. Psychologen en sociologen worden ingehuurd om de gewenste cultuuromslag te bewerkstelligen.
Maar de ruggengraat van de organisatie, de structuur van het bedrijfsproces, wordt vaak slechts met een schetsje afgedaan. Van een systematische analyse of een doelbewust ontwerp is geen sprake. Veranderingen zijn daarom lang niet altijd verbeteringen.
De Weger deed na zijn studie informatica eerst een jaar ervaring op als organisatieadviseur. Het bureau, de functie en de verdiensten bevielen hem zeker. Toch solliciteerde hij naar de promotieplaats bij prof.dr.ir. Chris Vissers. Hij zocht inhoudelijke verdieping en het onderzoek trok hem bijzonder aan.
Al tijdens zijn afstuderen, waarbij hij de aantekening Bestuurlijke Informatica haalde, opereerde hij vaak op het raakvlak van informatica en bedrijfskunde. De aanpak van zijn promotie-onderzoek is wel heel nadrukkelijk die van de informaticus: ontwerpend.
Hiervoor bedacht hij samen met collega's een 'taal' die, en dat is bijzonder, ook de dynamiek van een bedrijfsproces inzichtelijk kan beschrijven. Zijn kamergenoot Dick Quartel zorgde voor de wiskundige onderbouwing. Hierdoor is het mogelijk computerprogramma's, tools, voor het beschrijven van bedrijfsprocessen te maken. Dankzij bijvoorbeeld simulaties kan een nieuw ontwerp worden getest, zonder dat de klant daar hinder van ondervindt. De computersoftware is er nog niet, maar daar wordt aan gewerkt.
Wat de aanpak van De Weger verder bijzonder maakt is dat zijn benadering fundamenteel is. Eerst onderzocht hij wat algemene aspecten, 'bouwstenen', van bedrijfsprocesen zijn. Hij onderscheidt onder meer een 'entiteit', (een werknemer, een afdeling, een computersysteem), een 'actie' (gegevens invoeren, opbellen) of een 'causaliteit' (de ene actie veroorzaakt de andere).
Om het de architect van een bedrijfsproces nog gemakkelijker te maken, stelde hij ook een 'bibliotheek' van structuren van bedrijfsprocessen samen. Zijn vele bedrijfsbezoeken hebben tot nu toe een collectie van twaalf stuks opgeleverd. 'Maar dit is typisch werk dat nog niet is afgerond.' In geen enkele organisatie is overigens sprake van één pure vorm. Als ooit al vanuit een duidelijke structuur is gestart, dan hebben ad hoc aanpassingen die wel verminkt.
Aan het ene uiteinde van het spectrum van bedrijfsprocessen staat het 'klassieke' model, een organisatie opgebouwd rond functies als verkoop,productie en inkoop. Ideaal voor een organisatie die haar grondstoffen of productiemiddelen optimaal wil benutten, zoals een ziekenhuis.
Het andere uiterste vormt de sinds de jaren tachtig zeer populaire 'werkstroom'structuur. Kern hiervan is dat de klant één aanspreekpunt heeft. Eén werknemer of één afdeling heeft de verantwoordelijkheid voor de geleverde dienst. Dit type bewijst zijn nut in een beweeglijke markt. Direct contact met de klant maakt dat snel kan worden ingespeeld op een veranderende vraag. 'In de traditionele organisatie moet de afdeling verkoop eerst drie Chinese muren over', verklaart De Weger.
Zijn systematiek ontleedt een organisatie ook op verschillende abstractieniveaus. Soms is het nuttig het bedrijf als geheel als een black box te beschouwen. Bijvoorbeeld als managers zo in beslag worden genomen door detaillistische rompslomp dat ze geen oog meer hebben voor de klant.
Uiteindelijk leidt zijn proefschrift tot een 'heel concreet stappenplan' voor het (her-)ontwerpen van een bepaalde klasse van bedrijfsprocessen. 'Hét ultieme stappenplan bestaat niet. Maar 'de vijf stappen tot succes' doen het erg goed onder managers.'
De Weger somt een serie mogelijke opdrachten op. 'Beschrijf de eerste werkstroom. Identificeer de eerste interacties met de klant. Wat zijn de volgende interacties die je met de klant wilt hebben? Welke interne acties zijn hiervoor nodig?' Daarbij worden, afhankelijk van de 'klasse' van het bedrijfsproces, vuistregels gegeven, bijvoorbeeld: minimaliseer het aantal contacten met de klant.
Het promotie-onderzoek van De Weger is uitgevoerd binnen het 'Testbed-project', dat is opgezet door het Telematica Instituut, het ABP, de ING Groep, de Belastingdienst en IBM. Het ministerie van Economische Zaken verleent subsidie. Doel is onder meer methoden en software te ontwikkelen om herontwerp en analyse van bedrijfsprocessen mogelijk te maken.
Toepassing van zijn werk bij het ABP en de Postbank heeft volgens De Weger geleerd dat er nog een hoop werk te gebeuren staat. Want managers willen tools en meer concrete structuren. Maar de basis is er, dankzij de mede door hem ontwikkelde wiskundige taal en systematische beschrijving van bedrijfsprocessen. Daarmee heeft de informaticus in hem gelijk gekregen: 'Het herontwerp van bedrijfsprocessen is geen 'hocus-pocus' of iets dat een manager of adviseur toevallig in zijn vingers heeft.'
