'Als ik je zo aankijk kijk ik je dus niet aan.' En inderdaad, hoewel Vertegaal zijn hoofd in de richting van de verslaggever draait, wijzen zijn pupillen naar beneden. Hij slaat zijn ogen op. 'En nu kijk ik je aan, en heb je mijn volledige aandacht.' Op dit schijnbaar zo voor de hand liggende principe is Vertegaal's hele onderzoek gebaseerd: 'Ik kwam op het idee toen ik in 1994 meedeed aan een videovergadering via het internet. Dat was een verschrikkelijke puinzooi, het was volstrekt onduidelijk wie er op welk moment met wie sprak en wanneer je iets kon zeggen. Op dat moment realiseerde ik me hoe belangrijk die ogen zijn. Want één van de problemen met het ouderwetse videovergaderen is, dat de gespreksdeelnemers gefilmd worden door een camera boven de monitor waar ze naar kijken. Hierdoor kijkt hun beeltenis op het scherm je nooit recht in de ogen aan. Bovendien ziet elke deelnemer aan dat groepsgesprek hetzelfde beeld, waardoor het onmogelijk is met je hoofd naar een bepaalde persoon te wijzen.'
Fonkelnieuw
Vertegaal begon met de wetenschappelijke onderbouwing van zijn inzichten, waarbij een op dat moment fonkelnieuwe techniek een aantal sociaal-psychologische experimenten mogelijk maakte. Vertegaal: 'Eerst wilde ik uitzoeken, in hoeverre de blikrichting inderdaad aangeeft met wie je praat, dat wil zeggen tegen wie je spreekt of naar wie je luistert. Dat was namelijk nog nooit goed onderzocht. Er was toen net oogmeetapperatuur ontwikkeld die, nadat je hem instelt op iemands pupillen, precies de blikrichting van die persoon kan registreren.' Uit het eerste experiment bleek, dat tijdens een dialoog die binnen een groep plaatsvindt de spreker ongeveer drie keer vaker naar de toegesprokene kijkt dan naar anderen. Luisteraars kijken zelfs zeven keer vaker naar de spreker. Vertegaal: 'Interessant aan dit resultaat is dat sprekers vaker wegkijken dan luisteraars, waarschijnlijk om zich beter te kunnen concentreren. Dit effect is vooral sterk bij tweegesprekken. Bij een
groepssgesprek wisselt de spreker zijn blikken veel vaker af, en verdwijnt het verschil vrijwel.'
Monitoren
Het zijn resultaten die in het licht van een tweede experiment meer reliëf krijgen. Vervolgens bepaalde Vertegaal namelijk het belang van het aankijken, en vergeleek het met dat van verschillende andere non-verbale informatiebronnen. Afhankelijke variabele was daarbij het aantal 'beurtwisselingen', indicator voor een soepele gespreksvoering. Vertegaal: 'Het experiment had drie condities, waarbij telkens één proefpersoon en twee acteurs, die via monitoren en audio communiceerden, taalpuzzels op moesten lossen. Daarbij zag de proefpersoon in de eerste situatie een bewegend beeld van de acteurs op de monitor, die met hun hoofdbewegingen en blikken aangaven naar wie ze keken. In de tweede situatie hielden de acteurs hun hoofden stil, zodat de proefpersoon niet goed kon zien wie aangekeken werd. En in de derde situatie zag de proefpersoon een foto van elke acteur op zijn beeldscherm. Als een acteur naar het beeld van de proefpersoon keek drukte die acteur op een knopje, waardoor 'zijn' plaatje op het beeldscherm van de proefpersoon draaide, en de proefpersoon aankeek.'
Effect
Het resultaat verraste ook Vertegaal: 'In de situaties met bewegend beeld bleken er vijfentwintig tot dertig procent minder beurtwisselingen plaats te vinden dan in situatie waarin alleen de plaatjes getoond werden. Maar toen we corrigeerden voor het percentage van de tijd dat oogcontact mogelijk was verdween het verschil. Bij de plaatjes was het namelijk zo dat wanneer de proefpersoon aangekeken werd, hij dat ook altijd kon waarnemen als oogcontact. Dit effect stimuleerde de uitwisseling enorm, zelfs al waren het maar plaatjes. Uiteraard had je in de situatie waar de acteurs de proefpersoon niet effectief in de ogen aankeken de minste beurtwisselingen.' Hiermee bereikte Vertegaal een doorbraak in het onderzoek naar de uitwisseling binnen gesprekken: 'Er zijn geen andere experimenten waarin zulke grote verschillen werden gevonden. Als er al verschillen waren dan hingen die vaak samen met het al dan niet fysiek aanwezig zijn van mensen.'
Het elkaar aankijken lijkt dus de belangrijkste non-verbale smeerolie voor een soepel gesprek. Daarbij lijkt het er weinig toe te doen of dat aankijken door een stilstaand beeld of door een 'live' gefilmde beeltenis wordt weergegeven. Waarschijnlijk is dit effect zo sterkomdat het aankijken zeer duidelijk aangeeft wie met wie communiceert, maar ook omdat het wisselen der blikken een gevoel van intimiteit opwekt. Vertegaal: 'Oogcontact is wellicht de sterkste, meest emotioneel geladen niet-lichamelijke non-verbale uitwisseling tussen mensen. Je ziet dan ook dat introverte mensen in een groepsgesprek relatief vaak niet naar de spreker, maar naar een andere gespreksdeelnemer kijken. Mogelijk omdat ze gevoeliger voor opwinding zijn dan anderen. Die soms storende geladenheid van het oogcontact verklaart mogelijk ook de verschillen tussen sprekers en luisteraars uit het eerste experiment.'
Praktisch
Vertegaal's experimenten hebben een duidelijke, praktische betekenis: 'Deze uitkomsten betekenen dat je, als je een telefoon geschikt wil maken voor groepsgesprekken, om te beginnen dat aankijkgedrag toe moet voegen. De gelaatsuitdrukkingen lijken daarbij veel minder belangrijk.' Vertegaal voegde de daad bij het woord, en besloot zijn onderzoek met een ontwerp. Hij bouwde een systeem voor het virtueel vergaderen met vier personen. Op elk beeldscherm staan de afbeeldingen van de gespreksdeelnemers, en wordt verder een tafel getoond waarop een document kan liggen. Aan elke computer is een apparaat verbonden dat de blikrichting van de betreffende deelnemer registreert. Als deze de blik op een andere deelnemer richt draait zijn afbeelding op de overige drie computerschermen in de richting van degene die aangekeken wordt. Zo is op de op deze pagina afgedrukte illustratie, die ook Vertegaal's proefschrift siert, waarschijnlijk de persoon buiten beeld aan het woord. Wanneer Roel op zijn beeldscherm de blik op Robert richt, draait Roel's afbeelding, en is het duidelijk dat de aandacht van Roel verschuift. En als een deelnemer een blik op het document op tafel werpt wordt dit duidelijk gemaakt door een lichtvlek met een bepaalde kleur. Zo wordt direct duidelijk op welke passage hij of zij de aandacht wil vestigen.
Vertegaal: 'Het systeem lijkt in de praktijk uitstekend te werken, want de ogen zijn perfecte richtingaangevers. Daarmee is de cirkel rond. Iets wat ik al intu´tief aanvoelde is nu wetenschappelijk onderbouwd, technisch uitgewerkt en hopelijk kunstzinnig vormgegeven. Dat geeft een tevreden gevoel.'
Vertegaal, R. (1998) Look who's talking to whom. Mediating joint attention in multiparty communication & collaboration. Cognitive Ergonomics Department, University of Twente. ISBN: 90 3651 1747
Kritiek promovendus Vertegaal
'UT frustreert bloei cognitieve ergonomie'
In Vertegaal's proefschrift vullen menswetenschappelijke inzichten en technisch kunnen elkaar prachtig aan. Daarmee vormt het een modelvoorbeeld van onderzoek op het gebied van de cognitieve ergonomie, de wetenschap die zich bezighoudt met de informatie-uitwisseling tussen mens en werktuig. Vertegaal is inmiddels dan ook universitair docent bij de betreffende UT-vakgroep. Toch is hij niet gelukkig met de manier waarop de universiteit met 'zijn' wetenschap omspringt. Vertegaal: 'Men weet op deze twee kernen universiteit niet wat men aanmoet met een vakgroep die werkelijk twee kernen onderzoek doet. Om mijns inziens volstrekt opportunistische redenen zijn we kort geleden ingedeeld bij Toegepaste Onderwijskunde. Dat was een tijdelijke oplossing, op voorwaarde dat we onze zelfstandigheid zouden bewaren en er een nieuwe hoogleraar en een opleiding cognitieve ergonomie zouden komen. Maar inmiddels zijn we ondergebracht bij de afdeling ISM, wordt er aan de al door de ACO (de landelijke commissie die de minister adviseert over nieuwe studies, red.), goedgekeurde opleiding gemorreld en krijgen allerlei mensen die daar inhoudelijk niet goed over kunnen beslissen een stem bij de benoeming van de nieuwe hoogleraar.' Daarmee dreigt de UT volgens Vertegaal een veelbelovende wetenschap te ondermijnen, net op het moment dat die op het punt stond in Twente tot bloei te komen.
