ICT houdt vliegen betaalbaar
Schiphol heeft de ambitie Europa’s preferredairportte worden. Kees Jans, Chief Information Officer van Schiphol, hield voor studievereniging Inter-Actief, dat zijn dertigste verjaardag vierde, een lezing over ICT op Schiphol. ‘Elke passagier moet het liefst op Amsterdam willen vliegen. ICT is hierbij onontbeerlijk.’
Cariene van Aart
De economische crisis maakt het Schiphol niet gemakkelijk. Bovendien is vliegen flink duurder geworden. Er wordt dan ook gezocht naar manieren om vluchten betaalbaar te houden. Kostenbesparing bij verschillende processen dus. Maar ook verbetering van de service moet daar aan bijdragen. ‘Voor passagiers moet alles duidelijk zijn zodra ze de vertrekhal binnenstappen. Ze moeten met een relaxed gevoel op vakantie kunnen gaan.’
Een van de problemen waar Schiphol tegenaan loopt, vooral in de zomermaanden, is dat van de lange rijen bij de incheckbalies. ‘Passagiers wordt geadviseerd minimaal drie uur voor hun vlucht in te checken. Ze komen dan meestal in een rij terecht. Heel vervelend.’ Om dit proces te verbeteren, kunnen passagiers vaak gebruik maken van selfservice-incheckbalies. Bij sommige maatschappijen kan zelfs worden ingecheckt via internet. ‘We kunnen veel incheckmachines plaatsen. Daardoor is de wachttijd korter geworden en ervaren passagiers geen stress. Daarnaast hoeft er minder personeel ingezet te worden, wat weer kosten bespaart.’
Maar dit is niet het enige hulpmiddel. Sinds kort is Schiphol een nieuw technisch snufje rijker: de bagagerobot. ‘Je kunt je koffers nu afgeven aan een robot. Die behandelt de bagage helemaal automatisch, van wegen tot labelen. Er komt geen agent meer aan te pas. Voor passagiers is dit ideaal. Ze hoeven niet te wachten tot er een balie opengaat van de maatschappij waarmee ze vliegen, maar kunnen op elk moment hun bagage afgeven, lang voor hun vlucht vertrekt.’ Op dit moment beschikt alleen KLM over een bagagerobot, maar andere maatschappijen en luchthavens zijn druk doende dit soort systemen in te voeren. We lopen hierin dus voorop.’
Ook de beleving van passagiers is belangrijk. Zo heeft Schiphol als enige luchthaven in de wereld een eigen museum en een bibliotheek. ‘Passagiers zijn verbaasd en aangenaam verrast. De volgende keer besluiten ze weer op Amsterdam te vliegen. En dat is wat we willen.’
De charme die vliegen vroeger had, bestaat allang niet meer. De processen van vroeger zijn wel hetzelfde gebleven, alleen de uitwerking is totaal anders geworden.’ Door meer self-service te bieden en op die manier de kosten te drukken, kunnen we vliegen betaalbaar houden. Als we meer aandacht besteding aan de beleving van passagiers hopen we dat bijzondere gevoel van vroeger weer een beetje terug te halen.’
Kees Jans: ‘Elke passagier moet het liefst op Amsterdam willen vliegen.’ (Foto: Gijs van Ouwerkerk)
